中新網(wǎng)11月19日電 中消協(xié)18日公布的一份調(diào)查結(jié)果顯示，目前航空消費投訴呈現(xiàn)上升趨勢。據(jù)統(tǒng)計，2003年7月至今年6月，京津滬渝川5地消費者組織共受理航空類投訴700余件，涉及消費者超過1萬人次，其中航班延誤占66%，票務(wù)糾紛占14%，行李丟失占12%，其他占8%。
中國青年報的報道稱，今年5月至9月，中國消費者協(xié)會組織上述5地消費者協(xié)會以隨訪問卷和網(wǎng)上調(diào)查的形式對航空服務(wù)狀況進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)放調(diào)查問卷3000份，收回有效問卷2669份。調(diào)查結(jié)果表明，三大問題導(dǎo)致航空消費投訴上升。
——航班延誤后的相關(guān)賠償與服務(wù)工作嚴(yán)重滯后，致使消費者合法權(quán)益無法得到保障。調(diào)查中，75%的消費者表示曾親歷過航班延誤。經(jīng)常出差的人群中，更有94%的消費者深受航班延誤之苦。消費者表示，不論是何種原因所導(dǎo)致的延誤，航空公司均應(yīng)及時告知延誤的真實原因，并提供相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)，不能僅以“不可抗力”來推卸責(zé)任，侵害消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和求償權(quán)。有43%的接受調(diào)查者對航空公司在發(fā)生航班延誤后所采取的補(bǔ)救措施感到不滿意。
——消費者知情權(quán)的極度缺失阻塞了正常的維權(quán)途徑，激化了矛盾。在5省市舉辦的消費者座談會中，有50%的消費者表示，在遇到航班延誤后，航空公司往往不能及時告知延誤的原因，同時由于航空公司往往將延誤原因一概歸為“不可抗力”，造成消費者認(rèn)為告知信息不真實。此外，消費者對航空公司不向消費者公布航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)表示不滿。消費者認(rèn)為，正是由于一些航空公司對消費者權(quán)益不尊重，激化了航空消費糾紛，一定程度上導(dǎo)致了“罷乘”、“占機(jī)”等過激行為的發(fā)生。
——相關(guān)法律法規(guī)關(guān)于座位再證實手續(xù)、行李丟失賠償標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定缺乏合理性，致使消費者的合理要求無法主張。調(diào)查顯示，近65%的消費者認(rèn)為，目前相關(guān)運輸規(guī)則中“旅客持有定妥座位的聯(lián)程或回程機(jī)票，如要在該聯(lián)程或回程地點停留72小時以上，須在該聯(lián)程或回程航班飛機(jī)離站前兩天中午12時以前，辦理座位再證實手續(xù)，否則，原定座位不予保留”的規(guī)定不合理。還有消費者認(rèn)為，行李丟失每公斤50元的賠償標(biāo)準(zhǔn)明顯偏低，而且與國際航班每公斤20美元的標(biāo)準(zhǔn)不協(xié)調(diào)。
同時，消費者對民航總局出臺的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》中的有關(guān)內(nèi)容不認(rèn)可，指出如果因航空公司自身原因?qū)е卵诱`，消費者應(yīng)獲得“賠償”而不是“補(bǔ)償”。(程剛）
